Passagers aériens, quels sont vos droits ?

Avec un nombre de voyageurs en augmentation, l’été peut voir se multiplier les soucis tels que des vols en retard ou annulés. Si cela vous concerne, savez-vous quand vous pouvez demander à être indemnisé ou remboursé ?

Voici un court guide qui vous aidera à y voir plus clair et savoir quoi faire en cas de problème avec votre compagnie aérienne.

Votre vol est en retard, annulé ou autre? Voici quand vous pouvez demander une indemnisation ou un remboursement :

Que dit la loi?

La legislation européenne CE 261/2004 définit les droits et les devoirs des passagers voyageant depuis et vers un pays européen ou bien à bord d’un avion communautaire.

Quels sont vos droits?

Si vous faites face à un refus d’embarquement, un retard important ou une annulation de vol, la compagnie aérienne doit proposer gratuitement la redirection vers un autre vol, ou un remboursement intégral de votre billet dans un maximum de 7 jours. Vous pouvez également prétendre à des compensations supplémentaires selon ces critères :

VOLS ANNULÉS

Si votre vol est annulé et que vous n’avez pas été prévenu au moins 14 jours avant, vous avez : 

• Droit à l’information, à l’assistance, au remboursement du billet ou à une alternative de transport (changement vers un autre vol). La compagnie aérienne doit fournir l’assistance nécessaire : nourriture et boisson suffisante, 2 appels téléphoniques ou un accès à votre boite mail et, si besoin, à une nuit ou plus d’hébergement en plus du transport entre l’aéroport et le lieu d’hébergement.

• Droit à une compensation entre 250 et 600€, selon la distance du vol. Plus le vol est long, plus la compensation sera importante. Ces frais peuvent être réduits de moitié si la compagnie aérienne offre une alternative de transport et réduit le retard à l’arrivée à destination.

Ses dispositions ne s’appliquent pas si la compagnie aérienne justifie l’annulation en citant une cause de force majeure : conditions météorologiques hostiles, grèves, instabilité politique ou menaces sécuritaires. De même, si vous acceptez un vol alternatif proposé par la compagnie aérienne, il ne sera pas possible de demander un remboursement du billet original.

RETARDS IMPORTANTS

Si votre vol a un retard important, vous aurez :

• Droit à l’assistance, à partir de 2h de retard pour les vols courts (1500km) et à partir de 4h pour les longs courriers (3500 km).
• Droit au remboursement quand le retard est d’au moins 5 heures.
• Droit à une compensation similaire à un cas de vol annulé si vous arrivez à destination 3 heures ou plus après l’heure prévue par la compagnie aérienne. Cela ne s’applique pas si la compagnie aérienne peut prouver que le retard est lié à une circonstance exceptionnelle. 

REFUS D’EMBARQUEMENT (OVERBOOKING)

Dans le cas où la compagnie aérienne ne dispose pas d’assez de places dans l’avion pour transporter tous les passagers avec une réservation confirmée (overbooking), la compagnie peut demander à des passagers volontaires de ne pas embarquer en échange de compensations. S’il n’y a pas de volontaires et que vous vous voyez refuser l’embarquement contre votre gré, vos droits sont les suivants :

• Droit à l’information, qui consiste en la fourniture par la compagnie aérienne d’un document attestant des conditions d’assistance et de compensation.
• Droit à l’assistance. La compagnie aérienne doit fournir l’assistance nécessaire: nourriture et boissons suffisante, 2 appels téléphoniques ou un accès à votre boite mail et, si besoin, à une nuit ou plus d’hébergement en plus du transport entre l’aéroport et le lieu d’hébergement.
• Droit au remboursement ou à une alternative de transport
• Droit à une compensation, entre 250 et 600 €, selon la distance du vol. Plus le vol est long, plus la compensation sera importante. Ces frais peuvent être réduits de moitié si la compagnie aérienne offre une autre option de transport et réduit le retard à l’arrivée à destination.

CAS DE GRÈVES

Il existe deux cas différents selon la nature de la grève:

• En cas de grève de pilotes ou du personnel de la compagnie : vous pouvez réclamer le remboursement du billet ainsi que faire valoir votre droit à une indemnisation.
• En cas de grève non prévue (controleurs aériens ou personnel de l’aéroport): vous conservez le droit à un remboursement du billet mais les compagnies aériennes ne sont pas tenues d’indemniser puisqu’il s’agit de conditions exceptionnelles.

PROBLÈME DE BAGAGES

La perte, détérioration ou le retard de livraison de bagages enregistrés peut donner droit à une compensation par la compagnie aérienne allant jusqu’à 1220€.

Vous avez jusqu’à 7 jours pour présenter votre réclamation et 21 jours en cas de retard des bagages. La marche à suivre est différente selon votre compagnie aérienne.

Comment faire une réclamation?

Si vous avez l’un de ces problèmes, vous devrez présenter votre réclamation directement à la compagnie aérienne qui opère votre vol.

Dans tous les cas, si vous avez des questions ou besoin d’aide pour une situation particulière, contactez-nous et nous ferons notre possible pour vous guider.